Google: Så möter du kundernas nya beteenden

Pandemiåret 2020 blev en katalysator för en rad digitala kundmönster som redan kunnat skönjas, men gav också upphov till helt nya. Här är de digitala strategierna som du måste anamma enligt Google.

Covid-19 har fått tendenser som varit på gång under längre tid – såsom distanskontorets breda genombrott, streamingens slutgiltiga seger över linjär tv, och e-handelns upphöjning till shoppingnorm – att skyndas på kraftigt.

En fullständig tillbakagång till tidigare beteenden efter pandemin är knappast trolig menar marknadsanalytiker på Google. I stället är det företagen som måste anpassa sig till det nya affärsklimatet och genomgå en digital transformation. Bara på så vis kan den kortsiktiga tillväxten och den långsiktiga stabiliteten säkras, enligt Google.

Rent praktiskt innebär det att företagen måste anstränga sig för att hålla jämna steg med kunderna och deras önskemål. Där ingår att bygga sitt varumärke över många olika plattformar och se till att skapa relevant och meningsfull kommunikation vid rätt tidpunkt – samtidigt som de digitala kundresorna blir alltmer komplexa.

Diplomerad digital strateg

Vet ni hur er verksamhet ser ut om 5 år? Har ni en tydlig plan för er digitala omställning? Hur omfamnar du en accelererande utveckling i ditt ledarskap?

David Ståhlberg, en av Sveriges ledande digitala rådgivare, hjälper dig utveckla ditt strategiska tänkande och ger dig kraftfulla verktyg för en värld av data och förändring.

Läs mer och boka

Google har i en omfattande studie analyserat köpbeteenden online. Man har detaljgranskat flera hundra timmar av shoppingmönster, och även utfört hundratusentals egna köpsimuleringar inom marknader världen över. Studien visar att kunderna, mellan den punkt då behovet uppstår och den då köpet faktiskt genomförs, passerar flera olika stadier av informationssökande och jämförelse.

Dagens kunder har idag nästan outtömliga möjligheter att göra egna efterforskningar och sålla bland olika alternativ inom en produktkategori. Och det är här, i vad Google kallar för kundresans ”röriga mitt”, som framgångsrika företag finns närvarande med enkel men korrekt information och ett attraktivt erbjudande.

Googles studie visar att förstärkningsfaktorer som omdömen från tidigare kunder, snabb service och trovärdighet på området är viktiga för att tippa vågskålen åt rätt håll. Men för att framtidssäkra sin affär bör företagen säkerställa att man utgår från dessa fyra punkter, skriver Google i sin analys:

• Arbeta datadrivet. Bevaka mönster som kan uppstå, och agera på dem i tid. Börjar en viss produkttyp gå åt i snabbare takt på grund av ändrade behov hos kunden så är det alltså där säljfokuset bör läggas.
• Dra nytta av insikterna. De alltmer svåröverskådliga köpmönstren gör det än viktigare att använda de insikter som finns om kunderna för att förstå vad dessa behöver och önskar sig. I stället för att stirra sig blinda på exempelvis trafikdata bör företagen försöka analysera köpavsikt.

• Var agil. De indikationer som data och kundinsikter tillsammans ger är värdelösa om du inte har förmågan att i stor skala slå om seglen när vinden vänder. Säkerställ att köpupplevelsen saknar trösklar – detta är nämligen vad kunderna har kommit att förvänta sig.
• Prioritera datasäkerhet. Skydda användarna så långt det går, och tillhandahåll verktyg som låter kunderna ha kontroll över sina personuppgifter. Transparens och trygghet spås bli allt viktigare försäljningsargument framöver.

Sammanfattningsvis skriver Google att även om läget är ansträngt på många håll, så innebär det samtidigt ett lysande tillfälle att omvärdera erbjudanden, kanalval och strategier på ett sätt som under normala förhållanden antagligen hade mött motstånd i trögrörliga organisationer. Företagen har med andra ord en chans att använda ett hopplöst läge till att utveckla sina affärer och därmed stå bättre rustade inför nästa omvälvning när – inte om – den kommer.